Положение о гарантиях при оказании стоматологических услуг

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями Гражданского кодекса Российской Федерации (ст.ст. 470, 471, 737), Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также нормами Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановления Правительства Российской Федерации от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. № 1006».
1.2. Настоящее Положение разработано в связи с отсутствием на федеральном уровне обязательных для соблюдения медицинскими организациями норм и правил гарантийного лечения при оказании стоматологических услуг.

2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

2.1. Стоматологические услуги – это медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
Под стоматологическими услугами понимаются:

осмотр полости рта;
обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
операция удаления зуба;
амбулаторные хирургические операции;
установка дентального имплантата;
лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
ортодонтическое лечение;
отбеливание зубов и др.

2.2. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
Под стоматологическими работами понимаются:

прямые композитные реставрации (пломбы);
непрямые реставрации (вкладки, виниры);
протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
съемные ортодонтические аппараты;
ретейнеры несъемные и др.

2.3. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в оказанных услугах, Пациент вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); – соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой конструкции из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом Потребитель обязан возвратить ранее переданную ему Исполнителем конструкцию;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги).
2.4. Срок службы - период, в течение которого изготовитель (Исполнитель) обязуется обеспечивать Потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки; период, в течение которого в случае обнаружения существенных недостатков оказанных услуг, Пациент вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
Соответствующее требование об устранении недостатков может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены Потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, Потребитель по своему выбору вправе требовать:

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

2.5. Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям (стандартам, порядкам оказания медицинской помощи и требованиям клинических рекомендаций) и технологиям, возможность возникновения которого не была заранее оговорена с Пациентом в Информированном добровольном согласии.
2.6. Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
2.7. Безопасность услуги – безопасность услуги для жизни и здоровья Потребителя при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги.
2.8. «Пациент», «Заказчик», «Потребитель» взаимозаменяемы по смыслу и условиям настоящего Положения. Термин «Заказчик», «Потребитель» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте обозначения субъекта, получающего стоматологические манипуляции, и находящегося в отношениях с врачом Исполнителя.
2.9. Исполнитель – это медицинская организация, оказывающая на основании имеющейся у нее лицензии на осуществление медицинской деятельности, в частности, по стоматологии, в рамках договора на оказание платных медицинских услуг стоматологические услуги и выполняющая стоматологические работы.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ПАЦИЕНТА

3.1. В случае выявления любых недостатков оказанных медицинских услуг Пациент должен обратиться к администратору клиники с мотивированным изложением сути замечаний и записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.
3.2. Устранение недостатков в течение гарантийного срока службы производится бесплатно для Пациента.
3.3. Устранение существенных недостатков в течение срока службы производится бесплатно для Пациента.

4. ИСЧИСЛЕНИЕ СРОКА ГАРАНТИИ И СРОКА СЛУЖБЫ

4.1. Гарантийный срок и срок службы исчисляется с момента окончательной передачи результата услуги или работы Пациенту, то есть с момента окончания лечения.
4.2. Срок гарантии прерывается и не возобновляется в случае, если Заказчик в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи (лечением, протезированием, коррекцией протезов) в любую другую медицинскую организацию.
4.3. Срок гарантии и срок службы не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования.
4.4. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:

полной санации полости рта Пациента;
прохождения Пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным графиком профилактических осмотров;
соблюдения Пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.

5. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ

5.1. Возможные причины возникновения недостатков услуг в период гарантийного срока или срока службы:
5.1.1. Влияние явных и вероятных общих заболеваний Пациента на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания).
5.1.2. Снижение иммунологической реактивности организма Пациента, в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями.
5.1.3. Прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов.
5.1.4. Невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен.
5.1.5. Самолечение стоматологических заболеваний (применение средств гигиены, процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом).
5.1.6. Нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами.
5.2. При неудовлетворительной гигиене полости рта (гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, ГИ больше 1,5) срок гарантии и срок службы уменьшается на 50%.
5.3. При показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 срок гарантии и срок службы снижается на 30%.
5.4. При КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%.
5.5. В случае, если после эндодонтического лечения, установления штифтов или вкладки и протезирования коронкой возникает осложнение в виде трещины корня и зуб подлежит удалению, Клиника добровольно может принять решение о зачете стоимости коронки в счет альтернативного протезирования у Исполнителя. Возврат стоимости коронки Пациенту в указанном случае не производится.

6. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ

6.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
6.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любую другую медицинскую организацию. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, рентгенологическими снимками и др.
6.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки.
6.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на прием. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты.
6.1.4. Пациент настаивает на нежелательном, с точки зрения врача, методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своем методе лечения.
6.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации и назначения лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта и сохранения достигнутого результата лечения, нарушает режим лечения (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами) (ч. 4 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
6.1.6. Если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негативные случаи): травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной), дорожно-транспортного происшествия, оперативного вмешательства (пластическая хирургия в области лица и шеи), попытки самостоятельного ремонта или коррекции, наличия у пациента заболевания «бруксизм», наличия у Пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет, онкопатология и др.), выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита, чрезвычайной ситуации природного и техногенного характера, любое переделывание, доделывание, коррекция протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках.
6.1.7. Если после лечения, в период действия гарантий, у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в том числе, длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний, изменение прикуса и соотношение зубов в зубном ряду, утрата зубов, уменьшение их количества).
6.1.8. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения.
6.1.9. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
6.1.10. Пациент был предупрежден лечащим врачом о других случаях отсутствия у Клиники возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
6.2. В случае несоблюдения Пациентом указанных в настоящем разделе Положения требований (при условии информированности о них Пациента), Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

7. ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ

7.1. Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.
С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.
7.2. В Клинике устанавливаются следующие (общие) гарантийные сроки и сроки службы:

Наименование работы	Срок гарантии	Cрок службы
Пломба из композита, композитная реставрация	1 год	3 года
Пломба из стекло-иономерного цемента	2 недели	1 год
Восстановление под ортопедическую конструкцию терапевтическое	6 мес.	1 год
Восстановление под ортопедическую конструкцию культевой вкладкой	1 год	3 года
Непрямые реставрации коронковой части зуба (вкладки)	2 года	5 лет
Виниры	2 года	5 лет
Временные коронки	14 дней	1 месяц
Постоянные коронки	2 года	5 лет
Мостовидные протезы (в том числе с опорой на дентальные имплантаты)	2 года	5 лет
Временные съемные пластиночные протезы	1 месяц	3 месяца
Съемные пластиночные протезы	1 год	2 года
Съемные ортодонтические аппараты	1 год	2 года
Бюгельные протезы	1 год	1,5 года
Шинирование	2 месяца	3 месяца
Ретейнеры	1 год	1 год
Циркониевые коронки на имплантате (винтовая фиксация)	2 года	5 лет
Съемные протезы по системе All-on-4 (временные)	3 месяца	6 месяцев
Съемные протезы по системе All-on-4 (постоянные)	1 год	2 года

7.3. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях Клиника гарантирует соблюдение стандартов, порядков оказания медицинской помощи, требований клинических рекомендаций, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
7.4. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:

предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациентов;
проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию Пациента;
проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
учет показателей общего здоровья Пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
точная диагностика;
тщательное соблюдение технологий лечения;
применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом России материалов, не утративших сроков годности;
проведение контрольных осмотров;
проведение профилактических осмотров;
мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний.

Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

8. ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ ГАРАНТИИ УСПЕШНОСТИ ОКАЗЫВАЕМЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

8.1. При обработке и пломбировании корневых каналов:
Опыт нашей Клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения - 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме - 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех составляет 60-65%. При сочетании перелечивания ранее леченого канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех - 75%.
8.2. При проведении операции костной пластики:
На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%.
Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.
8.3. При постановке имплантата:
Срок приживаемости имплантата составляет от 3-12 месяцев.
Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 97% случаев.¹ Однако, есть 3% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации.
В случае, если имплантат не остеоинтегрировался, администрация медицинской организации вправе принять решение об однократной повторной операции имплантации за счет средств клиники. Отсутствие остеоинтеграции во второй раз свидетельствует, как правило, о необходимости изменения плана и способа протезирования.
После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни Пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на Пациента.²
В случае, если Пациент принимает решение о протезировании в другой клинике, прогноз имплантации (устойчивости имплантов при дальнейшей нагрузке) снижается (от того, насколько качественно будет спланировано протезирование, изготовлены коронки, напрямую зависят результаты имплантации).
8.4. При лечении заболеваний пародонта:
При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.
8.5. При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии со стандартами, порядками оказания медицинской помощи и требованиями клинических рекомендаций.
8.6. При проведении клинического отбеливания:
При выполнении Пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.

¹ Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).

² С точки зрения российского законодательства отсутствие остеоинтеграции имплантата однозначно не свидетельствует о некачественно оказанной стоматологической услуге, в связи с чем решение Клиники о бесплатном предоставлении повторной услуги имплантации является правом медицинской организации с целью компенсировать затраты времени пациента и состояние субъективной неудовлетворенности результатом первичной операции имплантации.